Antrag 17/SVV/0425 (31. SVV): Verbesserung der Erreichbarkeit der Fallmanager für Jobcenter-Kunden

Die Stadtverordnetenversammlung möge beschließen:

Die städtischen Vertreter der Trägerversammlung werden gebeten, gemeinsam mit den Vertretern der Bundesagentur in der Trägerversammlung ein Verfahren zu entwickeln, um einen schnelleren und direkteren Zugang der Kundinnen und Kunden zu ihrem Fallmanager zu ermöglichen. Dieser Verfahrensvorschlag soll

unter Berücksichtigung folgender Punkte erfolgen:

1.    Die telefonische Erreichbarkeit sowohl der Fallmanager als auch des Servicecenters soll nicht gebührenpflichtig sein.

2.    Die Anrufe und Anliegen der Kunden, z. B. kurzfristige Absagen von Terminen, sollen dokumentiert werden.

3.    Die telefonischen Anfragen der Kunden sollen schnellstmöglich und fachlich qualifiziert beantwortet werden.

Das Ergebnis soll der Stadtverordnetenversammlung Potsdam im November 2017 mitgeteilt werden.

Begründung:

Über konkrete Termine hinaus ist die einzige Kontaktmöglichkeit für die Kunden des Jobcenters dessen Servicecenter bzw. der Empfang. Von dort müssen die Anliegen bzw. Unterlagen der Kunden ggf. an die entsprechenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Fachabteilungen weitergeleitet werden. Dies führt teilweise zu Wartezeiten und Reibungsverlusten. Es wäre wesentlich sinnvoller, ein Verfahren zu entwickeln, das den Kunden ermöglicht, einen direkteren Kontakt insbesondere bei Problemstellungen zu ihren Fallmanagern zu bekommen. So könnten sie sich mit ihren Anliegen gezielt an ihren Sachbearbeiter der jeweiligen Abteilung wenden.

Dies würde:

·         die Zentrale deutlich entlasten,

·         die Bearbeitung der einzelnen Fälle beschleunigen,

·         Transparenz und damit das Vertrauen der Kunden fördern,

·         dem Urteil des Verwaltungsgerichts Leipzig vom 10.1.2013 zur Herausgabepflicht von behördeninternen Telefonlisten entgegenkommen.